1 初级篇

客户误解你

迎合客户需求及时处理

讲述者：贺先生 江北区五里店保税港区一家专卖进口红酒的公司法人

贺先生告诉商报记者，公司服务的对象整体素质高，从未出现蛮不讲理的客户。不过，因为葡萄酒价格昂贵，并且是以满足大多数人为主，对于强调个人需求的客户就会出现一些抱怨，“多的一天有两三个人打电话来投诉”。

“常见的就是对口感的抱怨。”贺先生说，曾经有一家公司来采购了上百瓶干红葡萄酒，每瓶上千元。“一个月后对方打电话来质问我懂不懂葡萄酒，我真是一头雾水！”原来，公司领导患有糖尿病，品尝时发现是甜的，顿时怒火中烧，来采购的职员以为这种酒并非干红葡萄酒，便来电质问：“酒是甜的，是不是里面含糖，你们到底懂不懂酒，我明明要的干红……”

电话那头，抱怨声如龙卷风一般席卷而来，贺先生不断回应“嗯，您平静一点，慢慢说”，待对方说完后，贺先生赶紧说道：“您放心，我们一定给您满意的答复，但我得先向您解释下，酒的确为干红，只是加入酵果香才会有甜味，本身不含糖……”解释完后，客户情绪平复了，但依然半信半疑。贺先生立刻提出建议：“如果您还是不放心，我们可以重新更换一批葡萄酒，您可以亲自品尝后做决定。”之后，客户选择更换，而贺先生不计较已喝过的那几瓶，给对方换了采购数目一样多的葡萄酒，当天就送到。“吃一下亏获得顾客信任更重要，现在他们已是我们的老客户。”

贺先生介绍，每个人的需求不同，客户会抱怨也正常，特别是才开始沟通的一瞬间对方肯定很生气，好是先进行心理安慰，再根据他们的要求处理。“只要不激化矛盾，及时进行处理，没有解决不了的问题。”

2 中级篇

客户吐槽你

站在用户立场以柔克刚

讲述者：苏先生 某通讯运营商南坪营维部经理

“顾客的抱怨？那真是太多了！”苏先生告诉商报记者，顾客的年龄参差不齐，抱怨方式也层出不穷。苏先生今年24岁，毕业后在中国移动工作半年后，被另一家通讯运营商“挖”走，当了一年客服后，顺利晋升为经理。

“普遍的就是电话投诉。”苏先生说，许多客户因为各种原因不想履行协议规定——宽带办理使用一年后才注销，每天平均会接到2个这样的投诉。“拉近彼此间的距离很有必要，让对方觉得你很有诚意，火气都要小点。”苏先生笑着说，一旦接到客户电话，句话便是类似“张哥，近宽带用着还好吗”的问候话，顺便拉拉家常。

接着他会安静倾听对方的吐槽，虽然对方气势汹汹，但苏先生会保持冷静，不断站在用户立场回应，待对方“发泄”完后，他温柔地向对方解释，“张哥，你办理宽带时签了协议的，如果现在注销就违背法律，对自己也不好”。苏先生说，一番“轻言细语”后，客户往往都不会继续纠缠。

偶尔也会遇到客户抱怨网速慢，他会立刻打电话派人去免费检修电路，争取在一小时内解决好，并进行电话回访，了解用户体验。苏先生说，在服务行业，顾客就是上帝，要想与客户搞好关系，重要的就是赢得信任。“能够协调处理的绝不含糊！”

3 高级篇

客户不讲理

礼貌回应后冷处理

讲述者：苏先生 某通讯运营商南坪营维部经理

“头疼的是不讲道理的客户。”苏先生说，每一年会遇到几次这样的客户。一次，一位“嬢嬢”级别的女士来到店里，工作人员赶紧热情问候她，没想到换来一句“你们今天必须把宽带给我注销，不然我就赖在这里不走，一直闹”。苏先生当时也在店里，赶紧微笑着说：“嬢嬢，你今天遇到啥子烦心事儿了？没问题，只要你已使用一年，保证给您注销。”

“我一查才知道她只使用了三个月。”苏先生有些无奈，赶紧耐心向她解释公司的协议规定，但对方一直大吼大叫，什么也不愿听，还不断重复道：“我不管你们这些规定，我今天就是要注销！”随后她还拨打投诉热线，向客服投诉。

“嬢嬢，你这个事情我们确实没有这个权力办”，苏先生礼貌地回应了一句后，还要忙着招呼其他客户。这位嬢嬢在店里继续吼叫，随后悻悻走掉，但之后便再也没来过，也未接到她的任何投诉。“遇到这样的情况，好的办法就是冷处理，我们越是上心，他们可能会变本加厉，后矛盾反而会加深。”

面对客户抱怨 这样见招拆招:

1.先处理心情、再处理事情

昨日，求职节目《非你莫属》嘉宾、世纪佳缘高级副总裁瞿玮告诉记者，遇到客户抱怨，首先应该认真倾听，对于客户来说，抱怨是一种宣泄的通道。“只有把客户的心情处理好了，事情才能处理好！”

瞿玮说，客户抱怨的过程中，否定的话语也是一大禁忌。“比如‘这是不可能的…’、‘我们不会…’、‘你应该弄错了…’等否定性的话，一定不能在客户抱怨时说，这只能让矛盾更激化。”

2.不心急，不瞎辩解

瞿玮认为，在倾听客户抱怨的同时，业务人员需要保持冷静，情绪不能被客户带着走。同时，对于客户的问题，也不能急着瞎辩解。

“面对客户的抱怨，有些人自己就先急了，没听清客户真正想要反映的问题就急着回复的话，可能会被客户点出更多问题来。”瞿玮说，对客户瞎辩解，还说不到点子上，只会让人觉得业务人员不，这时，不妨听仔细再作以解答。

3.倾听的同时找到问题点，分析客户背后的需求

“有些客户表面上在说这个问题，但实际却在表达另外的不满。”瞿玮举例说，世纪佳缘在办相亲会时，偶尔就会遇到一些顾客，他们抱怨的内容往往是场地设施、提供的食品等等，但内心不满的，可能就是没有找到合适的对象。对此类抱怨的客户，倾听者应该听出“话中话”，并对症下药。“给出对他有利的解决办法，比如赠送礼品，或者在相亲会上对他做推荐，让他觉得受到重视，听懂了问题点，才能针对性地解决。”

4.不做过度承诺，不能无原则妥协

瞿玮说，有的客户可能在态度上会咄咄逼人，此时，有些业务人员为了应付，可能会打出空头支票，给予过度的承诺。但这种治标不治本的方法，只会让较真的用户更加有情绪。

另外，在遇到无理取闹的客户时，业务人员也不该做无原则妥协。“凡事都得遵守自己的原则和底线，如果真的遇到咄咄逼人、无理取闹的顾客，应该首先保持冷静，保证不发生冲突，稳住他之后，请求上级的参与。